Eski tip sohbet botları, önceden tanımlanmış menüler ve anahtar kelimelerle çalışır; müşterinin sorusu kalıba uymadığında işe yaramaz. Yeni nesil yapay zekâ destekli müşteri asistanları ise doğal dili anlar, şirketin bilgi bankasına dayanarak yanıt verir ve gerektiğinde konuşmayı bir çalışana devreder.
Neleri üstlenebilir?
- Sık sorulan sorular: çalışma saatleri, fiyatlar, teslimat süreleri, iade koşulları,
- Sipariş ve kargo durumu sorgulama (sistem entegrasyonu ile),
- Randevu ve rezervasyon talebi alma,
- Ürün ve hizmet önerisi,
- Teknik sorunlarda ilk adım çözüm önerileri,
- Talep toplayıp doğru ekibe iletme.
Hangi kanallarda?
Web sitesi sohbet penceresi, WhatsApp Business, Instagram mesajları ve e-posta en yaygın kanallardır. Önemli olan, tüm kanallardan gelen konuşmaların tek bir panelde toplanması ve ekip tarafından izlenebilmesidir.
İyi bir asistan nasıl kurgulanır?
- Bilgi kaynağını hazırlayın: Güncel SSS, fiyat ve politika belgeleri asistanın tek doğru kaynağı olmalı.
- Sınırları belirleyin: Asistan hangi konularda yanıt verecek, hangilerinde vermeyecek? Fiyat indirimi, şikâyet ve hukuki konular insan ekibe devredilmeli.
- Kolay insan devri: Müşteri istediği an bir çalışanla görüşebilmeli; devirde konuşma geçmişi kaybolmamalı.
- Marka dili: Yanıtların tonu, uzunluğu ve hitap şekli belirlenmeli.
- Kişisel veri: Müşteri bilgilendirmesi yapılmalı, gereksiz kişisel veri istenmemeli, konuşmaların saklama süreleri belirlenmeli.
Ölçülmesi gereken metrikler
- İnsan devri gerektirmeden çözülen konuşma oranı,
- İlk yanıt süresi ve toplam çözüm süresi,
- Müşteri memnuniyeti puanı,
- Asistanın yanıt veremediği sorular (bilgi bankasını geliştirmek için en değerli veri).
Başlangıç önerisi
İlk aşamada asistanı yalnızca bilgi verme ve talep toplama için kullanın. Sonuçlar ve müşteri geri bildirimleri olumlu olduğunda sipariş sorgulama, randevu gibi sistem entegrasyonu gerektiren işlemlere genişletin.
ujans; bilgi bankası hazırlığı, web sitesi ve mesajlaşma kanalı entegrasyonları ve insan devri süreçleriyle işletmenize özel müşteri asistanları geliştirir.