Klassische Chatbots arbeiten mit festen Menüs und Schlüsselwörtern und scheitern, sobald eine Frage nicht ins Schema passt. Moderne KI-gestützte Kundenassistenten verstehen natürliche Sprache, antworten auf Basis der Wissensdatenbank und übergeben bei Bedarf an einen Menschen.
Was sie übernehmen können
- Häufige Fragen: Öffnungszeiten, Preise, Lieferzeiten, Rückgabebedingungen,
- Bestell- und Versandstatus (mit Systemanbindung),
- Termin- und Reservierungsanfragen,
- Produkt- und Leistungsempfehlungen,
- erste Lösungsschritte bei technischen Problemen,
- Anliegen aufnehmen und an das richtige Team leiten.
Welche Kanäle?
Website-Chat, WhatsApp Business, Instagram-Nachrichten und E-Mail sind am verbreitetsten. Wichtig ist, alle Gespräche in einer Oberfläche zu bündeln, die das Team im Blick hat.
So gestalten Sie einen guten Assistenten
- Wissensquelle vorbereiten: Aktuelle FAQs, Preis- und Richtliniendokumente als einzige Wahrheit.
- Grenzen festlegen: Welche Themen beantwortet er, welche nicht? Rabatte, Beschwerden und Rechtsfragen gehören zu Menschen.
- Einfache Übergabe: Kunden erreichen jederzeit einen Mitarbeitenden, ohne dass der Verlauf verloren geht.
- Markensprache: Ton, Länge und Anrede definieren.
- Datenschutz: Kunden informieren, keine unnötigen Daten abfragen, Speicherfristen festlegen.
Wichtige Kennzahlen
- Anteil der ohne Übergabe gelösten Gespräche,
- Erstreaktions- und Gesamtlösungszeit,
- Kundenzufriedenheit,
- Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte – die wertvollste Grundlage zur Verbesserung.
Einstieg
Den Assistenten zunächst nur für Information und Anliegenaufnahme nutzen. Bei positiven Ergebnissen auf systemgestützte Aufgaben wie Bestellabfragen und Termine ausweiten.
ujans entwickelt individuelle Kundenassistenten mit Wissensdatenbank, Website- und Messenger-Anbindung sowie Übergabeprozessen an Ihr Team.